« Faut-il encore évoquer la singularité de l'année 2020 pour chacun d'entre nous ? » s'interroge, rhétoriquement, Virginie Beaumeunier, directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans l'éditorial du bilan d'activité 2020 qu'elle a rendu public le 22 avril. Une année où la priorité liée à la Covid-19 a été de préserver la protection économique et physique des consommateurs et d'assurer aux entreprises des transactions commerciales loyales.

Mais un très court passage de ce bilan 2020 indique que certaines préoccupations concernant les Ehpad ne sont que momentanément restées en arrière-plan. Pour rappel, la DGCCRF est chargée de vérifier le respect du Code de la consommation et du Code de l'action sociale et des familles (CASF) par les établissements accueillant des personnes âgées (et les services d'aide à domicile).

Elle écrit en quelques lignes du bilan 2020 avoir « saisi l'opportunité » du projet de loi « Grand âge et autonomie », en cours d'élaboration, « pour proposer des dispositions visant à consolider la transparence en matière d'information pour les personnes âgées ou leur famille, ainsi qu'à renforcer l'efficacité des contrôles menés ». Il s'agit, par exemple, d'améliorer l'information sur les prix et les tarifs et d'accroître la lisibilité des documents contractuels ou encore de prévenir les facturations abusives.

Démarche pédagogique

Ces propositions de la DGCCRF sont la suite logique d'une campagne de contrôles sur le respect des droits économiques du consommateur dont elle avait publié les résultats en toute fin 2019. Ils visaient alors à s'assurer de la protection d'un public vulnérable mais aussi à favoriser l'appropriation par les professionnels de leurs obligations issues des lois consommation du 17 mars 2014 et ASV du 28 décembre 2015.

En tout, 549 Ehpad entièrement habilités avaient été contrôlés en 2017 et 2018, avec, à la clé, 284 rappels de la réglementation, 85 injonctions de mise en conformité et 3 procès-verbaux administratifs. C'est beaucoup (!) mais la DGCCRF avait tiré « un bilan positif de sa démarche pédagogique » car l'action de ses enquêteurs avait permis « de parfaire la connaissance » des gestionnaires et du personnel, notamment des petites structures. Ces derniers avaient d'ailleurs été « réactifs » pour corriger le tir, les contrôles ayant été l'occasion de « lever de nombreuses confusions ».

La DGCCRF vient de revenir à la pédagogie en publiant en ligne le 5 mai dernier une fiche pratique* sur les droits des résidents en Ehpad, Ehpa ou résidence autonomie. Cette fiche récapitulative cible le moment-clé de l'admission, l'information étant, au moins chronologiquement, le premier des droits des résidents mais aussi le premier des devoirs de l'établissement. Avec un large périmètre fixé par le 6° alinéa de l'article L. 311-3 du CASF : « Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont la personne bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition ».

Les obligations légales et réglementaires prévoient ainsi l'affichage des prix et tarifs dépendance ainsi que la remise du livret d'accueil, avec en annexes la charte des droits et des libertés de la personne accueillie et le règlement de fonctionnement de l'établissement. La pièce maîtresse est le contrat de séjour, qui détaille la liste et la nature des prestations offertes ainsi que leur coût prévisionnel, mais qui, surtout, formalise le consentement du futur résident sur les objectifs et la nature de sa prise en charge et de son accompagnement. « Le futur résident a la possibilité de se faire accompagner d'une personne de confiance lors de la conclusion du contrat de séjour », souligne la DGCCRF.

Audit des contrats de séjour

Des piqûres de rappel qui se révèlent d'autant plus utiles que, dans le premier volet « Principe du libre choix, du consentement éclairé et droit à la l'information » de son rapport sur les droits fondamentaux des personnes âgées accueillies en Ehpad (lire page 6), la De?fenseure des droits constate que certains documents « ne sont pas systématiquement remis », que l'information est « lacunaire » sur la tarification et les aides auxquelles la personne peut prétendre mais aussi sur le droit pour elle de désigner une personne de confiance. Or, « si le consentement libre et éclairé du résident constitue le fondement de la relation d'accompagnement, il ne peut y avoir de véritable consentement sans information », insiste-t-elle.

Par ailleurs, dans les situations dont son institution est saisie, elle observe un non-respect fréquent de la procédure de conclusion du contrat de séjour telle qu'établie par la loi. Avec une pierre d'achoppement : l'entretien hors de la présence de toute autre personne, sauf de la personne de confiance, où le directeur de l'Ehpad recherche le consentement de la personne à être accueillie.

La première des 64 recommandations de Claire Hédon est que le ministre des Solidarités et de la Santé « veille à ce que les directions de tous les Ehpad planifient, dans les meilleurs délais, un audit externe portant sur la validité des contrats de séjour de toutes les personnes accueillies et (procèdent), le cas échéant, à leur régularisation ». La septième invite à ce qu'elles « renforcent l'information du résident et de ses proches sur les modalités de prise en charge, les prestations proposées, les mesures de protection, les voies de recours ainsi que le droit pour la personne accueillie de désigner une personne de confiance ». Ce droit est confirmé par la Défenseure des droits comme une pierre angulaire de la protection des personnes vulnérables. Dès la porte d'entrée de l'Ehpad.