La Défenseure des droits, Claire Hédon, constate mardi 5 juillet dans son deuxième rapport annuel, l'ampleur des entraves dans l'accès aux droits, qu'il s'agisse de défaillances systémiques, de difficultés matérielles ou de manquements plus ponctuels.

Avec près de 115 000 réclamations en 2021, soit une hausse de 18,6% par rapport à 2020, le Défenseur des droits est plus que jamais présent au contact des usagers, en particulier des plus vulnérables, confrontés à la déshumanisation et à l'éloignement des services publics.

Les réclamations en nette hausse : signe de fractures qui se creusent ?

L'année 2021 a été marquée par une forte augmentation des réclamations. Sur plus de 90 000 dossiers concernant les services publics, étaient principalement invoqués l'absence de réponse, la difficulté à joindre l'agent responsable du dossier, l'impossibilité de prendre une rendez-vous, des formulaires uniquement disponibles en ligne... Ces défaillances de la relation avec les usagères et usagers des services publics sont à l'origine d'atteintes aux droits préjudiciables et conduisent à des formes de maltraitance institutionnelle. Pour éviter une perte irréversible de confiance, "la transformation numérique doit s'accompagner du maintien d'un lien humain", confirme Claire Hédon.

Des délégués du Défenseur des droits répartis au coeur des territoires

Les 550 délégués du Défenseur des droits qui assurent des permanences dans plus de de 870 points d'accueil, constituent un maillage territorial de proximité. Ils sont de plus en plus souvent le dernier recours pour des usagers désemparés. Écoute, présence, accompagnement, médiation : les délégués du Défenseur des droits aident à faire valoir ses droits, notamment pour les personnes les plus vulnérables.

Faciliter le recours contre les discriminations : le 3928 la nouvelle plateforme de signalement

En matière de lutte contre les discriminations, le Défenseur des droits a constaté en 2021 une hausse de 22,2% de ses saisines à la suite du lancement de la nouvelle plateforme antidiscriminations.fr en février 2021. En moins de dix mois, plus de 11 000 personnes ont appelé le 3928 ou tchaté avec des juristes pour signaler des situations de discriminations.

Les plus âgés, particulièrement discriminés

900 réclamations dénonçant les conditions et modalités d'accompagnement médico-social ont été adressées au Défenseur des droits ces six dernières années. 80% de celles-ci mettaient en cause un EHPAD, déplore le rapport publié ce jour.

« L'examen de ces réclamations a montré des atteintes récurrentes aux droits fondamentaux des personnes accueillies en EHPAD, au respect de leur dignité et de leur intégrité. Étaient en particulier en cause l'effectivité du principe du libre choix, du consentement éclairé et droit à l'information de la personne accueillie ; du droit à une prise en charge et à un accompagnement adapté ; du droit à la santé ; de la liberté d'aller et venir ; du droit au respect de la vie privée et au maintien des liens familiaux ; du droit à la propriété ; et du droit au recours effectif. De telles atteintes aux droits et libertés des résidents, facilitées par la vulnérabilité liée à leur perte d'autonomie, sont constitutives de maltraitance et de discrimination ».

Pour contacter le défenseur des droits

Défenseur des droits - TSA 90716 - 75334 Paris Cedex

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