« S'il existe des dispositifs réglementaires, comme le conseil de la vie sociale (CVS), leurs fonctions demeurent souvent mal comprises. Et les familles ont des difficultés à faire entendre leur voix. Une profonde réflexion est d'ailleurs engagée sur l'amélioration, voire la refonte du dispositif. Un CVS "idéal" devrait davantage mettre l'accent sur la parole des résidents et s'inscrire véritablement dans une démarche de co-construction des actions de l'établissement.

En matière d'initiatives, un groupe privé à but lucratif a par exemple nommé des référents familles, devenus des interlocuteurs entre les familles et l'établissement.

Lorsqu'elles existent, j'ai pu constater que les familles sont très présentes dans les Ehpad même si cela varie en fonction des secteurs. Dans le public, notamment lorsque l'établissement est géré par un centre communal d'action sociale, le profil des personnes accueillies est particulier : elles sont souvent en situation de précarité sur le plan économique, mais aussi familial et social. Dans le secteur privé à but lucratif, les proches sont souvent plus présents, ce qui peut créer des tensions car ils ont tendance à pointer du doigt tous les dysfonctionnements de la structure, en faisant valoir le coût de l'hébergement et des prestations. À l'inverse, d'autres préfèrent n'exprimer aucune plainte ou revendication par crainte des représailles de la part des membres de la direction ou des soignants.

Des formations à la communication se développent également, qui peuvent avoir pour objectif de rassurer les résidents et leur entourage. Ces actions de "marketing" interpellent car la vocation première des professionnels du grand âge est d'accompagner la personne dans toutes ses dimensions, médicales et sociales. »