Depuis septembre dernier, au Centre Hospitalier de Condom, le sujet " Linge du résident " ravit tout un chacun. Ainsi, les 35 patients de l'USLD et les 60 résidents de l'EHPAD du CH de Condom n'en reviennent toujours pas. Désormais, leurs vêtements propres leur sont livrés repassés dans les armoires, et leur trousseau s'est agrandi. La lingère et les soignants en contact avec les familles sont de leur côté enchantés : la première a un métier est plus noble et les seconds évitent les tensions avec les familles pour un pull abîmé ou retrouvé porté par un autre résident. Enfin, coté finances, on constate des économies. Derrière cette satisfaction générale se cache le choix du directeur de l'hôpital, Émile Gonzales : il a oeuvré pour la sous-traitance de la prestation linge, historiquement réalisée en interne, auprès d'un partenaire spécialisé (Bulle de linge).

Depuis 2006, l'externalisation du linge plat et des vêtements professionnels avait convaincu la direction comme les équipes. Il restait à faire de même pour les vêtements des résidents. " Notre métier n'est pas de laver le linge, rappelle Emile Gonzales. Notre prestation n'était pas satisfaisante or une réelle politique qualité appliquée à la gestion hôtelière permet aux résidents d'admettre l'état de vétusté des locaux. " En effet, ici on compte 4 résidents par chambre et le projet de rénovation est suspendu...

La lingère était inquiète

Progressivement les conditions du changement se dessinent. " La commission de la Sécurité demandait qu'on ferme la chaudière vapeur, se souvient le directeur. De plus, pour continuer, il aurait fallu se mettre en phase avec la méthode RABC donc changer de locaux, investir dans de nouvelles machines, former le personnel, ... En période de réduction de coûts, l'opération n'était pas rentable. "

Pour faire son choix, le directeur met en concurrence les différents acteurs : ESAT, blanchisseurs privés, ... puis sur des critères de suivi de prestation, de délai et de prix, il opte pour Bulle de Linge.

Reste à gérer la transition. " La lingère était inquiète, je l'ai rassurée, raconte le directeur. Son métier actuel est plus noble et il est source de considération. La lingère est désormais responsable de la distribution, elle a de meilleures relations avec les résidents et les familles. " En effet, auparavant, le linge n'était pas repassé, les vêtements rétrécis... ou rangés par erreur dans l'armoire d'un autre résident et ce malgré le marquage avec des étiquettes non-tissées. " La prestation hôtelière est le seul sujet où la plainte serait possible, souligne Emile Gonzalès. Elle l'est moins sur les aspects médicaux..." Un effort de pédagogie est également fait envers les familles et surtout envers les tuteurs. " Le dialogue à propos du trousseau a été le point le plus délicat du dossier, confie le directeur. En effet, le trousseau doit être maintenant être suffisamment fourni du fait des rotations et en bon état pour supporter le nettoyage industriel. Or certaines familles se désintéressent du sujet : au fil du temps, les vêtements s'usent et sont rarement remplacés." Il n'est donc pas rare de voir des Rhovyl vieux de 10 ans ou des culottes rapiécées à l'infini. Ces états sont notés dans le système informatique du prestataire - lequel établit une fiche par article lors du marquage - et ils facilitent les échanges.

Une économie d'eau d'un euro par kg de linge

Si les choses se sont améliorées côté trousseau, deux sujets restent à étudier. Ainsi la notion de délai mérite encore quelques explications. Avec deux passages par semaine, lundi et jeudi, le prestataire assure un rendu en une semaine : les vêtements enlevés un lundi sont rapportés le lundi suivant. Toutefois attention aux déconvenues !

L'enlèvement du lundi s'appuie sur un ramassage le dimanche. Quand un vêtement est mis au sale le lundi soir, il n'est rendu que dix jours plus tard... D'ailleurs, pour affiner l'approche et fournir des informations chiffrées aux familles, un contrôle aléatoire va être mis en place par l'équipe de l'hôpital. Autre réflexion en cours : éviter que l'efficacité de la prestation n'entraine une surconsommation de vêtements.

L'aspect financier du dossier apparaît comme un réel motif de satisfaction. Après quatre mois de sous-traitance, le directeur fait ses comptes. " C'est une économie d'un euro par kilo de linge ! s'enthousiasme-t-il. Et cette économie a un impact social. Le prix de journée est resté stable pour 2011 alors qu'il augmente normalement de 3 à 4 %. " De plus, qualité de la prestation aidant, les contentieux sur le linge ont disparu apportant deux avantages notables : un gain de temps administratif et la stabilisation du taux d'appel de cotisation de la couverture assurance RC (Responsabilité Civile). En effet, ce taux d'appel tient compte des dossiers traités en indemnisation. S'ajoute à cela une meilleure gestion des ressources humaines. " J'ai récupéré un mi-temps d'agent, poursuit Émile Gonzales. D'autre part, la nuit, les aides-soignants qui effectuaient la distribution se concentrent sur leur métier : le soin. Nous avons fait un saut dans la qualité dans tous les domaines." D'ailleurs même les syndicats se réjouissent de l'évolution : les tâches pénibles sont externalisées, les emplois maintenus, que demander de plus ?

A cette heure Émile Gonzales ne voit que deux inconvénients au nouveau fonctionnement. Le premier est très concret : il manque une solution pour les vêtements nécessitant un nettoyage à sec : laine, etc. Le prestataire y réfléchit et devrait rapidement trouver une solution. Le second est presque philosophique. " La sous-traitance nous a mis face à nos incompétences, cela nous enlève toute possibilité de retour en arrière !" termine le directeur. Un mal pour un bien, non ?