Nous sortions alors de l'évaluation interne et du remplissage des quelques 200 critères du référentiel élaboré par la Fondation Léopold Bellan, et dont j'avais participé à la construction. D'abord portée par la direction et les responsables de service, l'évaluation interne avait été vécue comme une règlementation de plus que nous devions satisfaire, une obligation supplémentaire qui venait s'ajouter à un quotidien déjà saturé. Malgré tout, nous avions réussi à sortir un plan d'amélioration à 5 ans et un plan d'actions associé.

Les quelques mois qui nous séparaient de l'évaluation externe avaient permis de nous mettre à niveau dans toutes nos procédures et actualisation de nos documents institutionnels. Livret d'accueil, règlement de fonctionnement, support d'élaboration des projets personnalisés, procédure d'admission, etc, avaient donc été passés au peigne fin pour prouver que nous satisfaisions correctement nos missions. Cette période s'était organisée en mode de production quasi taylorienne, avec la recherche des preuves à tout prix, des livrables et des rendus attendus à échéance pour être prêts le jour J.

Un jour J sous tension

Ce jour J, correspondant au premier jour de l'évaluation externe, redouté, stressant pour toutes les équipes, avait lui aussi été préparé, après avoir compulsé toutes les méthodologies qui foisonnaient à l'époque autour de la réussite de l'exercice. De nombreuses réunions d'informations avaient été tenues auprès du personnel, pour faire passer les bons messages, leur permettre de s'approprier les outils que nous avions déployés, bref un véritable " bourrage de crâne " pour s'assurer qu'ils allaient être en mesure de passer l'examen lorsqu'ils seraient entendus par les évaluateurs. Cette méthode, conduite au forceps, a finalement fonctionné avec des rapports d'évaluation externe favorables, voire élogieux sur certains points. Pour autant, à ce moment-là, les équipes n'en avaient pas retiré grand-chose, excepté le souvenir d'un épisode douloureux qu'elles avaient dû relever pour se montrer à la hauteur de l'enjeu et répondre aux exigences de la direction.

Quatre années plus tard et depuis quelques mois, nous nous sommes à nouveau plongés dans l'évaluation interne. Mais l'air de rien, je m'aperçois que notre regard a évolué, que notre manière d'aborder la question n'est plus la même.

Démarche et non exercice ponctuel, voilà bien tout ce qui nous sépare entre ces deux temps distincts de l'évaluation. Parce qu'au cours de ces 4 années, nous avons avancé, continué à suivre notre plan d'actions et développé de nouvelles approches pour rendre plus efficient et pertinent notre accompagnement.

Un travail de fond pour mesurer les bénéfices

C'est d'abord sur le terrain de la confiance que les choses ont progressé. L'évaluation interne n'est plus seulement l'affaire de la direction et de l'encadrement. Elle est en premier lieu celle de l'équipe de soignants, partie prenante dans la réalisation des prestations. Ensuite, si l'appréciation de la conformité reste à faire, elle n'est plus seulement appréhendée sous l'angle de la procédure, mais aussi sous celui de l'évaluation des effets produits, des bénéfices retirés des usagers. Au SSIAD par exemple, le respect des droits fondamentaux n'est plus seulement validé à l'aune de la remise des bons documents au bon moment, mais après s'être assuré que les personnes ont bien compris le déroulement de la prise en charge. Dans ce but, les organisations ont été ajustées avec plusieurs entretiens tenus avec les personnes et leur entourage et la garantie que chaque professionnel du SSIAD soit capable d'expliquer et de reprendre les informations si nécessaire. La pertinence du projet d'établissement n'est plus seulement appréciée à partir de la prise en compte de données multifactorielles (besoins du territoire, orientations nationales), mais d'abord dans ce que cela apporte comme valeur ajoutée auprès des personnes accompagnées. Ainsi, les réalisations de la dernière extension et de places renforcées, portées par le projet d'établissement, ont davantage été évaluées dans ce qu'elles ont permis d'améliorer pour les usagers (par exemple une amplitude d'ouverture jusque 23h, des passages en binôme plus fréquents...), qu'en tant que preuves d'un projet d'établissement répondant au formalisme exigé par la norme.

C'est donc une évaluation interne plus mâture que nous avons menée, fruit d'une démarche débutée il y a quatre ans, certes difficilement, selon une approche très règlementée et règlementaire, mais qu'il ne faut pas regretter car elle était une étape incontournable à l'apprentissage. Tout cela montre en réalité que nous sommes une " organisation apprenante ", qui a su retirer de l'expérience de ses réalisations passées, renouveler et acquérir de nouvelles compétences pour adapter nos prestations.

Des évaluations inscrites dans la continuité de l'action

Fort de cette certitude, nous appréhendons moins les prochaines évaluations externes, car elles s'inscrivent dans la continuité d'un processus permanent. Les deux années à venir vont être moins centrées sur la réduction des écarts de conformité que sur notre volonté à améliorer ce que nous rendons utile pour nos usagers.

C'est précisément autour de l'utilité des actions que nous mettons en oeuvre que nous pouvons donner un sens collectif à l'évaluation. Ainsi, au-delà du cadre de référence règlementaire qui fixe le champ de l'évaluation externe, nous veillerons aussi à ce que ce sens partagé, qui permet à nos organisations et nos pratiques d'évoluer en continu, et qui nous est propre, en complément du projet associatif, soit pris en compte dans le cadre règlementaire spécifique à construire avec les évaluateurs.

Enfin, notre ambition de vouloir mieux mesurer, à travers l'évaluation externe, les effets obtenus et ce que nous avons réussi, nous oblige aussi, en tant que directeur, à mieux faire les liens avec le projet d'établissement et les CPOM. Finalement, croiser les regards entre toutes ces démarches, entre tous les acteurs impliqués, permet de se poser les vraies bonnes questions pour satisfaire au mieux les personnes que nous accompagnons.

Sophie Villedieu

Directrice du Centre de gérontologie clinique Léopold Bellan, à Magnanville (78)