Difficile de faire attendre de potentiels résidents car il est de plus en plus rare d'entrer en EHPAD en pleine possession de ses moyens. En effet l'entrée en urgence est de plus en plus fréquente. Toutefois la disponibilité des places en établissement reste de l'ordre de la prévision, sauf lorsqu'un établissement neuf ouvre ses portes. Une chambre vide pendant un mois coûte de 2 000 à 3 000 €, voire beaucoup plus dans les établissements haut de gamme... On comprend que le taux d'occupation (ou de remplissage) d'un établissement est une bonne mesure de sa rentabilité (pour les établissements privés) ou d'une bonne gestion (pour les autres).

Si les établissements indépendants gèrent cette file quasi manuellement sans relance ni stratégie particulière, les grands groupes privés ont mis sur pied des équipes dédiées de relation clients avec centre d'appels et utilisation de leur CRM.

Imad en Lorraine

Imad, en Lorraine, permet de gérer les files d'attente de plus de 300 EHPAD régionaux, leurs propositions d'admission ou de refus. Ce logiciel a été lancé en 2010 sous l'égide de l'ARS Lorraine pour, au départ, faciliter le transfert des patients hospitalisés vers des SSR. Imad a ensuite été étendu à l'admission en EHPAD depuis juillet 2014. Il bénéficie à 70 % des maisons de retraite mosellanes par l'intermédiaire d'un dossier unique dématérialisé (généralisé depuis) et par l'intégration à la plateforme SSIAD du Grand Nancy, puis par l'extension à Imad HAD en 2015.

De son côté Viatrajectoire est le logiciel du groupement de coopération SISRA initié par l'ARS Rhône Alpes à l'origine et qui a été adopté dans de nombreuses régions. Son ambition se limite toutefois à la recherche d'une maison de retraite répondant à des critères exprimés et a permettre une demande en ligne avec la constitution d'un dossier standardisé. Il facilite la gestion de la file d'attente mais il ne la «gère» pas pour les établissements.

Ce logiciel utilisé en Alsace, en Aquitaine, en Poitou-Charente, champagne-Ardennes, etc., fluidifie la gestion des listes d'attente. Reste que gérer les demandes d'hébergement est du domaine des établissements, dont beaucoup font cela de manière artisanale!

Taux de remplissage 100 % ?

Le taux de remplissage est tellement important pour les établissements que les annuaires gratuits pour les futurs résidents mais payants pour les établissements d'accueil fleurissent sur le web et coûtent une fortune. Comment éviter cela ? Centraliser les appels pour les groupes, renvoyer les demandes vers une task force interne et gérer la liste globale avec un CRM paramétré de manière intelligente. Mais il faut aussi que les services recueillant les demandes dans chaque établissement soit sérieusement briefé pour renvoyer l'information au bon endroit...