Tarif du coiffeur non affiché, facturation d'un forfait de remise en état de la chambre après le départ du résident... attention ! La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) veille au grain. Sa dernière enquête auprès des établissements hébergeant des personnes âgée (voir encadré) sur le respect du Code de la consommation et du Code de l'action sociale et des familles pointait un taux d'anomalie de près de 60%. Destinés à sensibiliser les responsables d'établissements, les contrôles vont se multiplier. Ainsi l'envoi d'un rappel de réglementation est la conséquence la plus fréquente, sous réserve bien sûr que l'établissement rectifie le tir après le contrôle. Voici quelques erreurs à ne pas commettre.

Faire une publicité trompeuse

Sur les sites Internet, les dépliants, les livrets d'accueil, plusieurs mentions sont susceptibles de constituer des pratiques commerciales trompeuses :

- prix d'hébergement de l'année antérieure,

- nombre de lits affiché supérieur au nombre autorisé,

- mention " habilité à l'aide sociale " non justifiée,

- prestations inexistantes : salon d'esthétique, jardin thérapeutique, atelier " poterie et céramique ", transport personnalisé.

- description de la prise en charge sanitaire inexacte. Exemples :

- " présence quotidienne matin et soir d'un des deux médecins attachés à la maison de retraite " alors qu'il n'en est rien ; présence dans l'équipe d'un " médecin coordonnateur " alors que ce dernier est en attente de recrutement ;

- " accompagnement psycho-social et personnalisé de la personne autour d'ateliers de mobilisation fonctionnelle, d'un bassin de balnéothérapie..." alors que le projet n'est pas encore concret ;

- " une équipe de soins composée d'infirmières, d'aides-soignants, d'aides médico-psychologiques diplômés d'état est encadrée par une infirmière référente. Cette équipe prend en charge vos soins, de nuit comme de jour..." La mention est inexacte si l'équipe de nuit se compose d'aides-soignantes et/ou d'auxiliaires de vie, ou si l'établissement dispose d'une convention avec SOS médecins pour l'intervention en cas d'urgence.

- non remise du livret d'accueil ou remise sans la charte des droits et libertés de la personne accueillie et du règlement de fonctionnement

Cf. article L. 311-4 du code de l'action sociale et des familles

Oublier la règle du remboursement du double des arrhes

Les contrats doivent contenir la règle du remboursement du double des arrhes dans le cas où l'établissement décide d'une non-admission

Cf. Recommandation de la CCA n° 91-02 - 7°

Pratiquer un affichage approximatif des prix dans l'établissement

Cf. article L. 113-3 du code de la consommation

Pratiques répréhensibles relevées :

- affichage absent, incomplet ou non mis à jour des prix des prestations réalisées par des prestataires extérieurs (esthétique, pressing...).

- tarif dépendance supérieur à celui décidé par le Conseil général

- mention " Possibilité APL " (Aide personnalisée au logement) alors que l'établissement n'est pas conventionné au titre de l'APL

- non affichage des droits d'entrée ou des frais de dossier.

Ne pas respecter les hausses des prix concernant l'hébergement

Certaines hausses sont illicites :

- dépassement du pourcentage de hausse annuelle prévu par arrêté ministériel, L'établissement risque un procès-verbal pour infraction à l'article L. 342-3 du code de l'action sociale et des familles.

- dépassement sans demande de dérogation des hausses autorisées pour faire face à des travaux de rénovation, à la création d'une lingerie...

Rédiger un contrat imprécis, inclure des clauses abusives

Anomalies relevées : absence de contrat, imprécisions sur la durée indéterminée du contrat, les conditions et modalités de sa résiliation, absence d'annexe sur les prestations offertes par l'établissement et leur prix, non-mention des conditions de facturation des prestations en cas d'absence ou d'hospitalisation du résident.

Les rapports d'enquête font d'autre part état de clauses abusives dénoncées par la Commission des clauses abusives (recommandation n°08-02) :

- facturer la prestation dépendance à la personne pendant son hospitalisation

La facturation du tarif dépendance, y compris la partie du tarif correspondant au GIR 5-6, est suspendue dès le premier jour d'hospitalisation. Cf. article R.314-165 et de l'annexe 3-1 "Eléments et modes de calcul des tarifs journaliers d'un EHPAD" du CASF

- percevoir une somme destinée à la remise en état de la chambre après sa libération

Exemple : forfait de remise en état de 10 jours de frais d'hébergement, montant de "80€ par année de présence", "10% par année de présence", prélèvement des frais sur le dépôt garantie.

- facturer la totalité du coût mensuel d'hébergement en cas de décès ou de libération de la chambre en cours de mois.

Est abusive une clause de type : " En cas de décès, le paiement du tarif hébergement est du jusqu'à la totale libération de la chambre. S'y ajoute une indemnité de 1000€ couvrant le coût de la désinfection et de la remise en état de la chambre, désinfection de la literie effectuée par une entreprise (montant facturé : 55€ HT)".

Les contrôles réalisés lors de la dernière enquête connue (3e trimestre 2011) ont porté sur 311 établissements (74 départements, 25 régions ont été concernés). Les enquêteurs devaient contrôler 3 établissements par département. Les contrôles ont donné lieu à 64 rappels de réglementation, 12 injonctions, une mesure de police administrative et 7 intentions de procès verbal. Le taux d'anomalies était de 58,84%.