Un espace sécurisé pour se parler

Les équipes d'Ehpad sont les actrices et parfois les spectatrices de situations familiales difficiles : culpabilité des proches, surcharge émotionnelle, sentiment d'impuissance des uns et des autres, mauvaise compréhension de la prise en charge en institution : est-ce un lieu de vie ? Une extension de l'hôpital, avec les soignants et les soins qui l'accompagnent ? Ces tensions peuvent rapidement se transformer en reproches, plaintes, voire ruptures de communication. La médiation propose alors un espace sécurisé, dont le médiateur est le garant, où chaque partie peut s'exprimer (la médiation est au service des deux parties), être entendue sans être jugée, et comprendre la situation du point de vue de l'autre. La médiation permet ainsi de s'acheminer vers des solutions qui peuvent être :

- Retrouver une relation apaisée comme antérieurement au conflit (chacun retrouve sa place)

- Améliorer la relation (une véritable coopération s'installe)

- Mettre un terme à la relation de façon apaisée (changement d'établissement par exemple)

Lorsque les relations entre familles et professionnels se tendent, c'est souvent le résident (e) qui en pâtit. La médiation recentre les échanges sur elle, sur ses besoins et ses choix. En permettant des ajustements concrets (canaux de communication, rôles, modalités de concertation), elle rétablit une alliance autour du résident, au bénéfice de tous.

Des tensions d'équipe révélatrices de souffrances professionnelles

Mais les conflits ne concernent pas seulement les familles : au sein même des équipes, des tensions émergent. Manque de reconnaissance, différences de valeurs, surcharge chronique, décisions mal comprises... Ces difficultés, si elles ne sont pas abordées, alimentent la démotivation, les arrêts, les conflits larvés. La médiation permet de sortir des positions figées, de faire émerger les causes systémiques, et de coconstruire des solutions réalistes et adaptées. Qu'elle intervienne entre collègues, entre directions et soignants, ou avec les familles, la médiation s'affirme comme une ressource stratégique pour les Ehpad. La médiation curative est aujourd'hui installée dans les établissements, et les directions comme les familles s'en saisissent de plus en plus. La prochaine étape : en faire un outil préventif, afin que les situations traitées en médiation ne soient pas vécues comme trop paroxystiques.