Séparations, violences conjugales, perte d'emploi du conjoint ou expulsion : pour les salariés des EHPAD comme pour les autres, les fragilités sociales se multiplient. Les impacts peuvent être lourds : le stress génère une baisse de la concentration, parfois des jours d'arrêt... De là s'ensuivent réorganisation des plannings, dégradation de l'ambiance de travail, remplacements coûteux et surtout baisse potentielle de la qualité de la prise en charge.

Face à ce risque, Christophe Chapelin, directeur des Opalines de Châteauneuf-de-Galaure (Drôme), reste serein. Son secret ? Il oriente les salariés en difficulté vers Responsage, le service social à distance en place dans le groupe SGMR/Les Opalines depuis bientôt 2 ans. Une initiative bienvenue dans cet établissement où la perte d'autonomie est élevée.

« Les salariés qui sont dans des situations complexes en parlent généralement à leurs cadres de santé, raconte celui qui exerce dans le médico-social depuis 30 ans. Pour moi, c'est normal : c'est le devoir de l'employeur d'être à l'écoute et de proposer un cadre de travail bienveillant. Toutefois, pour l'aide technique, les démarches, il est indispensable de s'appuyer sur des interlocuteurs professionnels ! » Un point de vue que soutient Vincent Tezier, DRH du groupe : « Le dispositif a été très bien accueilli par les équipes. En offrant des solutions concrètes, le service social soulage à la fois les directeurs, les cadres de santé et les salariés. Ce faisant, il contribue à renforcer le lien créé avec nos équipes et la qualité du service aux résidents. »

L'assistante sociale écoute, reformule, hiérarchise les priorités

Pour accompagner 2 000 personnes réparties sur 48 sites (Tournon, Marseille, Nîmes, Dijon...), un service social à distance s'impose. A Châteauneuf-de-Galaure, les affiches apposées dans la salle de repos invitent les salariés à contacter Responsage en cas de difficulté. Le fonctionnement est simple. Lors de son appel, le salarié échange directement avec une assistante sociale. Il explique alors ses difficultés : expulsion, violences conjugales, décès d'un proche... L'assistante sociale écoute, reformule, hiérarchise les priorités et propose un plan d'action adapté à la personne. Déjà, la tension baisse ! Ensuite, en moins de 72 heures, le salarié reçoit une feuille de route personnalisée : résultats des démarches entreprises par l'assistante sociale, démarches à entreprendre par le salarié lui-même, conseils, contacts utiles... Au document s'ajoutent les Cerfa ou dossiers nécessaires : dossier MDPH, demande d'aide financière... De plus, le salarié et son assistante sociale prévoient le plus souvent des entretiens complémentaires pour assurer le suivi de la situation.

Une situation recouvre généralement plusieurs problématiques

« Ce travail dans la durée est indispensable, souligne Sandrine Joilan, directrice des opérations de Responsage et elle-même assistante sociale. Une situation touche généralement à plusieurs problématiques. Ainsi une séparation est par nature porteuse d'une recherche de logement, de problèmes budgétaires, et parfois un sujet de protection de l'enfance. » L'aide de l'assistante sociale est donc la bienvenue a fortiori quand la personne en difficulté a de faibles revenus et ne maîtrise pas les rouages administratifs. Parallèlement, pour favoriser le maintien de l'activité professionnelle ou au contraire organiser une absence, l'assistante sociale collabore avec le DRH et/ou le directeur ou la directrice de l'établissement.

« La prise en charge se fait dans la journée »

Forts de ce soutien, les salariés semblent mieux gérer les accidents de vie ou difficultés administratives. « J'ai de très bons retours, poursuit Christophe Chapelin, qui a orienté l'an passé trois salariés vers le service social. La prise en charge se fait souvent dans la journée même et les personnes sont suivies dans la durée. C'est important car les salariés sont les ressources essentielles de l'organisation. Or seuls des salariés bien accompagnés pourront bien accompagner les résidents. » Un autre avantage apparaît au fil des situations : parce que le salarié trouve une oreille attentive à qui confier ses soucis, ses difficultés débordent moins sur l'équipe.

S'il est essentiel, l'accompagnement social n'est pas le seul outil mis en oeuvre par le directeur : à titre d'exemple, les salariés en difficulté peuvent aussi consulter la psychologue qui intervient à mi-temps pour les résidents ou utiliser l'espace multi-sensoriel destiné aux résidents. Même le Conseil de la vie sociale, dûment informé du dispositif, pourrait en témoigner : à Châteauneuf-de-Galaure, la qualité de vie au travail est beaucoup plus qu'une expression à la mode.