La loi oblige, théoriquement, chaque département, a désigner des « personnes qualifiées » pour informer et d'aider les personnes âgées à faire valoir leurs droits, d'assurer un rôle de médiation entre la personne et l'établissement ou le service afin de trouver les solutions aux conflits qui peuvent les opposer.

57 services de départements ont été interrogés : Conseils généraux, ARS et DGCCRF. Sur ces 57 départements, 21 ont une liste de personnes qualifiées à proposer aux personnes accueillies en EHPAD...

Les constats sont accablants : les listes sont mal connues des services publics eux-mêmes. Second constat : ces personnes qualifiées sont, parfois, en conflit d'intérêt avec les établissements et services en tant que clients, salariés, bénévoles ou administrateurs d'une ou plusieurs de ces structures. Bref ces personnes qualifiées manquent et la loi n'est pas respectée.