Dans le n° 156-février 2024  - RH  16429

Comment gérer les conflits en Ehpad ?

L'entente au sein d'une équipe est fondamentale pour garantir la qualité de l'accompagnement des résidents. La solidarité et la confiance en sont les clés de voute. Mais comment résoudre intelligemment les conflits ? Les 6 solutions de l'expert.

1. Identifier la source du conflit, se poser les bonnes questions

La première étape est de comprendre l'origine du conflit. S'agit-il d'une différence d'objectifs, d'attentes, de valeurs, voire de perspectives ? La cause réside-t-elle dans un manque de communication, de confiance, de respect ? Est-elle liée à un conflit de personnalité, une lutte de pouvoir ou un décalage culturel ? En identifiant précisément la source, il est possible de s'attaquer à la racine du problème et non de traiter les seuls symptômes, et d'éviter de faire des suppositions, tirer des conclusions hâtives ou blâmer des tiers.

Le directeur peut également transformer ces conflits en brainstorming productif. La première étape consiste à identifier leurs racines, qu'elles soient personnelles, culturelles ou professionnelles. Dans les établissements, on travaille souvent en silo sans prendre le temps de comprendre pourquoi un autre service a fonctionné de telle ou telle manière.

Chaque processus exige une approche spécifique. Les conflits culturels, par exemple, peuvent être atténués par des événements d'échanges, permettant aux membres de l'équipe de partager des bribes de leur histoire fondatrice. Les conflits professionnels, en revanche, peuvent être gérés par la mise en place d'un système de responsabilisation où chaque membre incarne et s'approprie un rôle propre, ce qui favorise l'autonomisation. Cette approche permet non seulement de résoudre les conflits, mais aussi de renforcer la cohésion et l'efficacité de l'équipe.

2. Écouter et pratiquer l'empathie

La deuxième étape pour gérer les conflits consiste à écouter la parole et faire preuve d'empathie envers les membres de son équipe, particulièrement ceux qui semblent à l'origine du malaise. Écouter, c'est prêter attention aux mots utilisés, à leur sens mais aussi à ce que les personnes ressentent en parlant. Faire preuve d'empathie, c'est se mettre à leur place et tenter de comprendre leur point de vue. Cette attitude leur montre qu'ils sont considérés, reconnus et que leurs préoccupations sont entendues. Tant que faire se peut, il est préférable d'éviter de les interrompre, de les critiquer ou de les rejeter.

« L'écoute active » est fondamentale : commencer par dire « j'ai tout mon temps pour toi. J'aimerais comprendre... » permet de se mettre véritablement à la portée de l'autre.

3. S'exprimer et négocier

La troisième étape pour avancer dans la résolution du conflit est de communiquer et de tenter de négocier avec les membres de l'équipe. S'exprimer, c'est partager ses propres pensées, sentiments et besoins de manière claire, respectueuse et constructive. Négocier, c'est trouver un terrain d'entente, un compromis ou une solution qui fonctionne pour tout le monde. Il est ainsi possible de clarifier sa propre position, d'énoncer ses attentes et de proposer ses idées. Cette posture permet d'éviter d'être passif, agressif ou défensif.

L'expression et la négociation favorisent la compréhension et aident à résoudre efficacement les conflits. Un atout dans une équipe à l'heure où les compétences sont difficiles à fidéliser, et le « zapping » ou « la mobilité intempestive », une pratique courante.

4. Collaborer et coopérer

La quatrième étape consiste à collaborer et coopérer avec les membres de l'équipe. Collaborer, c'est travailler ensemble pour atteindre un objectif commun, un bénéfice mutuel ou un résultat gagnant-gagnant. On peut ainsi par exemple se centrer sur le bien-être d'un résident qui reste l'objectif final ultime. Coopérer signifie se soutenir, s'entraider et se faire confiance. Cette collaboration permet de tirer un meilleur parti de ses forces, mais aussi d'améliorer ses compétences et ses performances. Cela permet également d'éviter la compétition, la domination ou l'isolement.

5. Apprendre et se perfectionner

La cinquième étape permet d'apprendre et de s'améliorer grâce à son expérience. Apprendre, c'est réfléchir ensemble à ce qui s'est passé, à ce qui a fonctionné mais aussi à ce qui a été délicat. S'améliorer, cela permet de grandir en tant que professionnel, mais aussi en tant qu'équipe au service de ses résidents, en évitant de répéter les mêmes erreurs, d'ignorer les commentaires ou de résister au changement.

6. Célébrer et apprécier

La sixième et dernière étape consiste à reconnaître et apprécier les membres de son équipe. Célébrer, c'est distinguer les réalisations, les progrès et les résultats des collaborateurs. Apprécier, c'est exprimer sa gratitude, sa reconnaissance et faire des compliments. Cette attitude participe à renforcer les relations, le moral et la culture d'établissement. Elle permet de se souvenir du positif ou de ne pas négliger la contribution.

Enfin, pour naviguer dans les conflits, l'humour est un allié utile. Parfois, lors d'une réunion tendue, un membre de l'équipe peut désamorcer la tension grâce à une plaisanterie bien placée. Cela met en exergue le pouvoir de l'humour, soulage le stress et favorise la camaraderie. L'intégration de moments de légèreté dans la résolution des conflits ajoute une touche humaine, nous rappelant que nous sommes tous des équipes d'individus avec des forces et des faiblesses uniques.


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