"Nous voyons des choses baroques : beaucoup demandent des devis pour leur évaluation externe alors qu'ils n'ont pas fini, voire pas commencé leur évaluation interne. Ils découvrent alors qu'ils n'ont pas les bases et que l'on doit les aider à construire et planifier leur évaluation interne. Ils sont parfois très surpris de l'exigence de l'auto-évaluation avant celle de l'évaluation externe " explique Françoise Jasnault, PDG d'Euro Symbiose, une société spécialisée en formation, conseil et management de la qualité, basée à Carquefou (44).

Une grande part du marché n'a pas compris les implications de la démarche.

"Certains établissements vivent ces exigences sous la contrainte et ils ont tendance à faire une évaluation minimaliste. Un tiers des établissements n'a pas attendu le dernier délai et a fait les choses de manière optimale mais il y a aussi des gens qui découvrent et d'autres qui se rassurent en disant que les échéances seront reportées".

Une telle éventualité est cependant peu probable et les autorités peuvent aussi, de cette manière, favoriser un tri entre les bons et les mauvais établissements.

"J'ai été en contact avec des établissements qui ont pris le taureau par les cornes mais il y a aussi un kaléidoscope de structures qui reflète un grand nombre de situations toutes différentes. Les structures qui sont les plus réticentes à la démarche sont aussi celles qui sont le plus en difficulté financière : elles regardent cette démarche comme non prioritaire, voire punitive...''.

Se regarder dans la glace

Le schéma de l'évaluation interne est de "se mettre devant la glace"et d'en déduire des actions d'amélioration.

Dans l'évaluation externe, il y a des tiers incontournables qui examinent l'établissement et préconisent des pistes d'amélioration. C'est évident qu'il y a une marche à franchir entre les deux.

Certains établissements ont travaillé pour leur évaluation interne avec des référentiels moins exigeants que ceux utilisés par les évaluateurs externes qui sont souvent plus larges et vont plus loin. Beaucoup voient ces évaluations comme des démarches indépendantes alors qu'il faut considérer cela comme un continuum.

"Lors de l'évaluation interne, il peut y avoir une décision tactique du management d'enclencher de manière douce la démarche avec ses équipes. Ce qu'il faut regarder c'est la pertinence de la démarche d'évaluation interne au regard des missions et objectifs de l'établissement et sa capacité à générer des progrès réels même modestes. Si le management pratique de manière consciente et tactique cette approche "en douceur", c'est positif, mais si son ambition est surtout de minimiser au maximum ce travail d'introspection pour progresser, alors c'est plus grave...".

L'évaluation interne est la préfiguration de l'évaluation externe. L'idéal est de travailler avec le même outil lors des évaluations internes et externes ou du moins de mettre dans le périmètre de ces évaluations les même grandes thématiques, sinon il peut y avoir des surprises. Mais forcément, on va découvrir des choses qu'on n'avait jamais regardé, et qu'un regard externe vous permet de pointer".