- Bonjour, je vous appelle car j'ai un problème de bras et je voudrais savoir si quelqu'un peut venir m'aider. J'ai du mal à faire mon ménage et le médecin m'a prescrit de l'aide à domicile.

- Bonjour, vous pouvez peut-être m'aider. Le médecin me conseille de faire entrer mon père en maison de retraite... et j'habite à 500 km. C'est impossible. Et comme j'ai vu votre numéro sur un courrier de la caisse de retraite de mon père...

- Bonjour, je suis handicapée et je sais que je n'ai pas droit à l'APA. Mais mon mari lui a 70 ans, aussi...

Où sommes-nous ? Chez Domplus, société d'intermédiation qui propose à ses clients, majoritairement des institutions paritaire de retraite complémentaire et de prévoyance, un service d'accompagnement de leurs bénéficiaires : accompagnement dans les démarches quotidiennes (demande de bourses d'études, aide ponctuelle financière pour un déménagement, point juridique sur une procédure de divorce...), prévention santé, transition vers la retraite et aussi maintien de l'autonomie et aide aux aidants.

À Lyon, entre mur fuchsia et machine à café, les questions fusent. Les dix conseillers - comme les 50 conseillers de Grenoble - accueillent les appels sous le nom du client : Filplus pour Taitbout/Novalis, Mornay à Domicile pour le groupe Mornay...

Dans cette entreprise dont la signature est " Priorité à la personne ", la clé de voûte est l'accompagnement sur mesure. " Nous voulons offrir une relation personnalisée, fondée sur la confiance, l'intimité et la confidentialité, explique Serge Bizouerne, président et fondateur de l'entreprise. Chaque situation se vit et s'éprouve différemment selon le tissu familial, le réseau social, les moyens financiers... " Aussi, pour un accompagnement pertinent, les dispositifs de la caisse de retraite, qui s'affichent dès la réception de l'appel, ne sauraient suffire. Un questionnement précis, en toute convivialité, est indispensable : coordonnées classiques, démarches déjà effectuées, état de santé, présence des proches...

impliquer la personne dans la recherche de solutions

Il faut souvent, surtout pour un premier appel, réorienter la demande. " Caisse de retraite, mutuelles, CAF..., les appelants sont perdus !, remarque Christophe. Ils devraient appeler leur mutuelle en priorité car leur contrat leur garantit des droits... ou pour l'aide sociale des caisses de retraite complémentaire, contacter leur caisse principale qui est seule compétente... et notre client ne l'est pas toujours. "

L'objectif des conseillers est clair : il va leur falloir comprendre, informer et surtout impliquer la personne dans la recherche de solutions. À Madame L., 74 ans, qui va se faire hospitaliser, Élodie, mentionne l'existence de l'ARDH (Aide au retour à domicile après hospitalisation) : conditions d'accès, interlocuteurs. C'est Madame L. qui prendra contact elle-même avec la référente " Sortie " de l'hôpital.

" Vous allez m'envoyer quelqu'un pour le ménage ? "

Sortie d'hospitalisation ou douleurs chroniques, la mise en place de l'aide à domicile est évidemment une question classique. Elle requiert toutefois de la pédagogie. À ce monsieur qui demande " Vous allez m'envoyer quelqu'un alors pour le ménage ? ", il faut répondre évaluation de la perte d'autonomie, envoie de dossier, plan d'aide et financement... " Souvent, nous procédons par étapes, enchaîne Élodie. Inutile de donner toutes les possibilités, le message ne serait pas entendu. Nous allons donc d'abord vers la solution la plus sûre et prévoyons de rappeler la personne quelques jours plus tard pour connaître l'avancement de la démarche. "

C'est au cours de ces appels - que les conseillers appellent des " J+ " - que les solutions s'affinent et que le lien et la confiance se renforcent. " Vous êtes gentille ! Merci beaucoup ! " est une phrase que l'on entend souvent sur les plateaux... Ensuite seulement viendra le temps du choix de la structure d'aide à domicile. Là encore Domplus sera au rendez-vous : la base de données contient 4 000 organismes, lesquels ont signé une convention les engageant sur la qualité.

Parfois les appels ne proviennent pas des bénéficiaires mais de leurs aidants. " La question de l'épuisement est récurrente, souligne Éric Grolleau, secrétaire général. Les conseillers abordent le sujet du droit au répit, orientent vers les accueils de jour et l'hébergement temporaire. La culpabilité génère beaucoup de souffrance chez les aidants. C'est pourquoi, sur ce sujet mais pas seulement, nous avons mis en place pour certains clients un service de soutien psychologique. Nous travaillons pour cela avec un partenaire car c'est un métier différent. "

L'entrée en maison de retraite est également un grand sujet. Attention, le conseiller ne prend jamais la décision à la place de l'aidant. Il lui apporte des éléments de réflexion, donne les coordonnées des établissements se situant près du domicile de son proche. Domplus qui dispose de bases de données complètes, renseigne ici en toute indépendance. " Nous n'avons aucun accord privilégié avec les établissements ou les groupes, insiste Éric Grolleau. D'ailleurs un comité d'éthique valide au fil du temps que l'accompagnement du bénéficiaire reste le coeur de métier de Domplus. Comme quoi en matière de professionnalisme, la petite entreprise sociale a tout d'une grande.

Repères

Création : 2000

Prestation intermédiation

Président : Serge Bizouerne

Actionnaires : Orange, AG2R La mondiale, ProBTP, Klesia, le Groupe Initiative

Clients : ProBTP, Humanis, Réunica, Groupe Ircem...

90 salariés dont 60 conseillers

Deux sites : Grenoble, Lyon

Chiffre d'affaires 2012 (prévisions) : 9 millions d'euros

8 millions de bénéficiaires ont accès aux services Domplus

Près de 120 000 bénéficiaires par an et situations traitées génèrent 400 000 contacts de suivi