Bonnes ou mauvaises, les relations avec les familles sont souvent empruntes d'une subjectivité liée à une charge émotionnelle ou un sentiment de culpabilité. Cette relation démarre tôt et se construit dès l'entrée en EHPAD. Explications.
Communiquer avec les familles
Accueillir l'aidant familial
La famille fait partie de l'histoire de vie de la personne. Le bien-être des proches et celui de la personne sont étroitement liés. Pourtant lorsque le binôme (couple aidant aidé) se présente à la porte de l'EHPAD, c'est souvent un proche épuisé par des mois d'accompagnement et culpabilisé que rencontre le directeur. Il a l'impression d'abandonner son proche, un sentiment susceptible de générer de l'agressivité à l'égard des équipes. Il est donc impératif de l'écouter et de le déculpabiliser immédiatement.
Instaurer des liens réguliers
Pour favoriser la confiance, rien de tel que d'instaurer des rencontres régulières avec le directeur ou un représentant de l'équipe. Cela permet de rassurer l'aidant, d'expliquer les pratiques de l'établissement voire d'ajuster les attentes et besoins de chacun. C'est aussi l'occasion d'inciter l'aidant à s'engager dans la vie de l'EHPAD. Il peut participer à l'accompagnement de son proche (soins de toilette ou sorties diverses) mais aussi s'engager dans la vie de l'établissement (proposer et animer des ateliers, participer au conseil de la vie sociale, être présent lors des activités initiées par l'EHPAD...). Si la personne est fatiguée, usée, ne souhaite pas s'engager, elle ne doit pas se sentir rejetée pour autant par les équipes. C'est son choix et sa liberté de décision.
Maintenir un dialogue constant
C'est par le dialogue et la proximité que les situations les plus conflictuelles sont désamorcées. C'est fort de ce constat que la résidence Castel Girou située à Cepet au Nord de Toulouse (31) a mis en place des rencontres trimestrielles entre soignants et familles. Tous les trois mois, les soignants changent de poste, pour éviter la routine et lutter contre les habitudes. Cela les oblige à se remettre en question, à mieux observer les besoins des résidents. C'est l'occasion d'une rencontre et d'un échange poussé avec les familles. « Cela permet d'humaniser les relations », explique Paul-Eric Feste, directeur de l'établissement. « Les familles mesurent mieux l'investissement des soignants et sont surpris de constater que ces derniers connaissent bien leur parent ».
Lutter contre les résistances
Cette démarche exige de réaliser un gros effort de pédagogie car les professionnels sont par nature méfiants vis à vis des familles. « Ils craignent d'être observés voire surveillés et jugés dans leurs pratiques. Il s'agit le plus souvent d'un problème de communication. Il faut les inciter à créer du dialogue et du lien pour initier de la confiance. Je leur dis souvent 'Si vous attendez que les familles viennent vous voir, vous n'obtiendrez que des retours négatifs'. Jamais une famille n'appelle pour vous signaler que son parent est propre et bien habillé. Il faut donc prendre les devants pour inverser la tendance. Le fait d'échanger avec la famille permet de mieux comprendre les attentes des uns et la réalité des autres, mais aussi de bénéficier de leur bienveillance lorsqu'une difficulté se présente. »
