Il existe des techniques pour dénouer les situations conflictuelles entre les équipes et les familles de résidents d’ESMS avant l’étape “tribunal”...
La situation est envenimée, figée. En souffrance, le(s) membre(s) de la famille bombarde(nt) la direction de l’Ehpad – ou du service à domicile – d’appels, de courriels. Cette dernière s’emploie à le rassurer : non, ce n’est pas de la maltraitance si le parent n’est pas douché tous les deux jours, car il a la peau fragile et le médecin coordonnateur estime plus confortable la toilette visage-mains-siège ; oui, des animations sont proposées, mais le parent n’a simplement pas envie d’y participer ce jour-là, ou même jamais, parce qu’il n’aime pas.
La souffrance peut tourner à l’agressivité voire à la menace (alerte de la presse, avis Google) – les Ehpad le constatent depuis le Covid et le scandale Orpea. La médiation est souvent la dernière étape avant le tribunal... Dommage d’ailleurs que ce ne soit pas avant, disent les médiateurs, appelés comme des pompiers alors que l’incendie est déjà bien déclaré.
La médiation, comment ça marche ?
Une médiation se déroule toujours selon un processus dont le cadre est confié à un médiateur chargé d’organiser :
- Des entretiens individuels pour connaître la problématique de chacun, l’histoire qui a conduit au conflit ;
- Une (ou des) rencontre plénière, c’est-à-dire une mise en présence des parties (les “médiés”) quand elles sont prêtes afin d’instaurer une nouvelle façon de dialoguer.
Le médiateur utilise des outils pour lesquels il est formé, en particulier l’écoute active et les recommandations de la communication non violente.
Au cœur du différend, à l’écart de sa résolution
Mais la médiation en Ehpad ou ESMS a une grande particularité : la personne au cœur du différend, par ailleurs potentielle bénéficiaire d’un dialogue retrouvé, n’a la plupart du temps pas la parole. L’association Médiation Part’Age (MPA) souligne à quel point les personnes vulnérables sont tenues à l’écart /mises à l’abri et souvent prises dans un conflit de loyauté entre leur famille (qui parle en leur nom) et les personnels.
Véronique de Pracomtal, médiatrice en santé chevronnée (et membre de MPA), en appelle à l’éthique : «J’en discute d’abord avec l’Ehpad et la famille, en expliquant combien il est important de (re)donner sa place à la personne, je la rencontre, je tâte le terrain, et j’essaie de la faire s’exprimer ». Elle propose ensuite aux médiés de symboliser cette place par une photo de la personne sur la table lors des plénières « ou bien un chevalet à son nom si la famille ressent négativement la photo comme une sorte d’hommage posthume ».
La magie de la médiation
Autrefois les familles se taisaient par peur de « représailles » sur la personne voire même de son exclusion de l’Ehpad. Si aujourd’hui, au risque d’être vindicatives, beaucoup d’entre elles ont la volonté de reprendre les choses en main, la peur est toujours là : « J’ai peur pour sa vie, j’ai peur pour sa sécurité », disent-elles.
Les médiateurs ont une obligation de moyens, pas de résultats, mais qu’est-ce qu’une médiation réussie ? Parler en entretien individuel, et échanger en rencontre plénière ont en soi un effet performatif – on est dans la désescalade. « C’est la magie de la médiation, l’introduction d’un tiers qui reformule permet enfin d’entendre l’autre », résume Véronique de Pracomtal. Ce n’est évidemment pas suffisant : « il faut aboutir à du concret», insiste-t-elle. La famille qui envoyait trois, quatre, dix mails par jour à la direction est d’accord pour un mail par semaine à la lingère pour le linge abîmé, à l’infirmière coordinatrice pour le soin... Autre exemple : la fille d’un résident avait envie de s’investir dans des activités auprès de son père, mais aussi d’autres résidents, mais de façon intempestive : elle a accepté de prévenir l’Ehpad pour qu’on puisse organiser sa venue... La médiatrice recontacte tout le monde quelques mois plus tard. « Et en général le fil du dialogue est renoué ».
