Issu de la transposition d'une Directive européenne de 2013 par un Décret du 30 octobre 2015, ce mode de résolution amiable des litiges permet à un consommateur et un professionnel vendeur de produits ou prestataire de services de tenter de parvenir à un accord avec l'aide d'un tiers, le médiateur, sans passer par un juge.

Cette alternative aux procédures judiciaires souvent longues et coûteuses doit être obligatoirement proposée par toutes les entreprises, y compris dans le secteur du grand âge, puisque le contrat de séjour ou le document individuel de prise en charge (DIPC) relèvent du champ consumériste. Il devient donc urgent de le mettre en place si ce n'est déjà fait.

Un champ d'application limité

La médiation vise à résoudre un " litige de consommation ", portant donc sur l'exécution d'un contrat de vente d'un bien ou de fourniture de services. En sont ainsi exclus les litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.

Une procédure obligatoire mais dont la mise en oeuvre est facultative

La médiation ne peut être mise en oeuvre qu'à l'initiative du consommateur s'il le souhaite auprès d'un médiateur agréé et inscrit sur une liste . Afin de garantir son indépendance, la loi privilégie le choix d'un médiateur étranger à l'entreprise. La saisine du médiateur doit avoir été précédée d'une réclamation écrite auprès du service clientèle , selon les modalités éventuellement prévues au contrat, datant de moins d'un an. A défaut, la demande de médiation sera irrecevable. Le recours à la médiation reste une faculté. Une clause imposant un recours préalable avant de saisir le juge est interdite (clause abusive). Le professionnel reste quant à lui libre de refuser d'y participer.

La procédure est payante pour les professionnels et gratuite pour les consommateurs, à l'exception des frais d'assistance ou d'expertise éventuellement engagés. Les parties peuvent en effet se faire assister par un avocat ou toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Si la demande est recevable, la durée de la médiation ne doit pas excéder 90 jours, sauf si le médiateur estime le litige particulièrement complexe. À défaut d'accord, le médiateur propose une solution, que les parties sont libres d'accepter ou de refuser dans le délai fixé. Leur participation à la médiation n'exclut pas la possibilité de recourir au juge.

Une double information sous peine de sanction

Avant tout litige, les professionnels doivent communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tous moyens appropriés (voie d'affichage par ex), de manière visible et lisible. Cette information doit aussi être fournie si le litige n'a pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable. A défaut, une amende pouvant aller jusqu'à 15 000 € est encourue.

Pour aller plus loin sur le sujet, www.geroscopie.fr.