La communication est fondamentale et essentielle pour l'homme : on ne peut pas ne pas communiquer. Si la communication institutionnelle a pour objectif de faire passer un message, celui-ci peut être dynamique, créateur mais aussi vecteur de cacophonie, de rumeurs, de toxicité. Communicant mais aussi homme de terrain, Bernard Jouannaud a proposé des pistes de réflexion aux nombreux acteurs des établissements et services pour personnes âgées présents dans la salle.

En communication, le plus important n'est pas ce que l'on dit mais celui qui écoute le message.

Il n'est pas dans la culture du secteur médico-social de communiquer et on remarque souvent un déficit de communication interne qui répondrait à des questions simples : On fait quoi ? On va où ?

Toutes les activités font l'objet de réflexion, de planification, d'organisation : les soins, la comptabilité, la restauration, etc. sauf la communication qu'elle soit interne ou externe. Si la communication n'est pas ou mal gérée, elle vous rattrape (exemple récent, la grippe). Sans compter qu'aujourd'hui au-delà des médias, les réseaux peuvent être utilisés par tous, à l'insu du plein gré du directeur.

Bernard Jouannaud recommande vivement aux managers la création au sein de chaque établissement ou service d'une cellule de communication dont une des premières missions sera de récupérer des informations sur la vision interne et externe de la structure aussi bien des « consommateurs » et de leur entourage que des prestataires, des élus, des autorités, des journalistes. La mise en oeuvre d'une stratégie de communication à laquelle chacun sera tenu sera l'étape suivante.

En interne, elle peut être simple mais doit être proactive : informations régulières, publications, lettres aux familles, messages sur Internet, journées portes ouvertes etc. La cellule de communication réfléchira aux singularités de l'institution. Elle sera composée de manière pluridisciplinaire : c'est l'intelligence de terrain qui fait remonter les réalités dont les aspects positifs seront valorisés.

Plus difficile sera le contact avec les journalistes : si on les appelle, ils ne viennent pas ; si on n'en veut pas, ils sont là. Il n'existe pratiquement plus de spécialistes, ce sont le plus souvent des généralistes qui travaillent dans l'urgence. Pour eux, un chien qui mord un homme n'a aucune importance. Ils recherchent l'homme qui mord le chien. Concrètement, la différenciation.

La communication portera sur ce qui est nouveau et différent, sans oublier les aspects positifs de la banalité quotidienne.

Il est indispensable de ne pas se contenter d'alerter la presse le jour J, c'est à dire le jour où l'on souhaite publier une information. Il faut d'une part, collationner les coordonnées des personnes envers lesquelles on peut souhaiter, ponctuellement, faire passer un message (les politiques, les journalistes) et d'autre part prendre le temps de faire connaissance avec eux. Il faut connaître les bons interlocuteurs et cultiver la relation.

En cas d'interview, l'entretien devra être préparé, maîtrisé et le lieu choisi avec soin (pas dans un bureau en désordre, par exemple). Si un texte doit être publié, une relecture est souhaitable, indispensable si le nom de la personne interviewée est citée dans l'article. L'idéal est de faire passer un seul message à la fois et de tenir ses positions, de manière courtoise mais ferme. Ne pas se laisser « embarquer » au-delà de ce qui était prévu et travaillé. Et attention aux tics de langage et à son attitude : l'épaule murmure, le bras suggère et le doigt hurle.

Dans le cadre de la communication « chaude », celle subie en cas de crise (fugue, décès, incendie, événement indésirable, etc.), la situation est à la fois identique et différente.

Ne pas communiquer serait la pire des choses. Les journalistes trouveront toujours des sources, plus ou moins fiables, plus ou moins bien intentionnées. Première recommandation : anticipation et préparation. Savoir qui est autorisé à communiquer et sur quoi. S'en tenir au dogme, oralement et par écrit. Ne pas minimiser les faits, être transparent et précis mais s'en tenir strictement à la stratégie définie. Il y a toujours danger à en rajouter ; un mauvais mot de trop peut envoyer au pénal.

Toujours commencer par parler des victimes et des familles et préciser que le nécessaire a été fait auprès des résidents. Attention aux termes imprécis : je suppose, je présume, il semblerait sont à bannir du vocabulaire. Et si on ne sait pas on se tait !

En cas d'épisode réellement grave (avec des décès), mettre en place un point presse régulier au cours duquel on donnera uniquement les informations préparées par la cellule de communication. Chacun pourra renvoyer ses interlocuteurs au prochain point presse.

Claudy Jarry, Président de la FNADEPA Nationale, participait à cette réunion. Interlocuteur récurrent des médias, il a recommandé de toujours prendre du recul avant de répondre. Au moment de la demande, se faire préciser celle-ci et toujours rappeler le journaliste. Ne serait-ce qu'un quart d'heure de réflexion permet de structurer sa pensée et sa réponse.

En quelques années, on est passé de l'information à la communication et donc à l'événementiel. Il faut affiner le discours en fonction de la cible ; il sera différent pour la presse quotidienne grand public et pour la presse professionnelle.

La communication est une science difficile, ce n'est pas une science exacte mais elle s'apprend et se cultive.